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 Sujet du message: Pas de SAV chez Maison de la Literie ...
MessagePosté: Mar 17 Avr 2012 20:57 
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Inscription: Mar 17 Avr 2012 20:23
Messages: 2
Bonjour

Je n'ai pas l'habitude de me plaindre sur les forum mais j'ai quand même voulu témoigner du comportement lamentable de "Maison de la Literie" lors d'un SAV pour un produit neuf pourtant reconnu non conforme par eux-même. J'ai abandonné tout espoir de règlement de mon problème (je dors quand même!) mais autant que les clients potentiels soient avertis de la pratique de ces gens.

Voici donc le courrier que je leur ai transmis fin Janvier sans plus de réaction de leur part (désolé pour les explications rébarbatives!). Vous jugerez sans doute notre problème peu important mais j'estime que quand on dépense une telle somme (la moitié d'un salaire!), on est en droit de recevoir un produit conforme à ce que l'on a commandé! De toute façon, au delà du problème, c'est surtout le comportement que je tiens à dénoncer: après avoir touché l'argent, y'a plus personne!

-------------------------------------------------------------------------


Maison de la Literie
13 Rue Montagnes de Lans,
38130 Échirolles

Madame

Le 28 Septembre dernier, nous vous achetions un matelas GreenSpring 200x200 pour 755€. Nous faisons dès la première nuit le constat d’un problème sur la disposition des «zones de confort » par rapport à l’enveloppe du matelas : ces zones sont réparties dans le sens de la largeur au lieu de l’être dans le sens de la longueur. Le matelas (carré dans cette dimension) doit donc être disposé perpendiculairement au sens normal ce qui a le double désavantage de rendre les poignées inaccessibles et de boucher les trous d’aération (tous deux situés de fait contre le mur). A noter qu’en absence de repère, nous ne savons pas distinguer la zone de tête de celle de pied : faut-il tourner le matelas vers la droite ou la gauche ?
Nous vous faisons donc part de cette non-conformité qui de surcroît, semble entrainer l’annulation de la garantie, au vue des conditions drastiques de cette dernière (pas d’aération correcte = pas de garantie).

Après avoir eu successivement votre directeur et votre commercial, ce dernier nous annonce qu’il acte du problème et décide de nous remplacer le produit sous 4 semaines ce que je juge dans un premier temps très professionnel. S’en suivent les évènements suivant :
- 2 mois d’attente
- Un rappel téléphonique de notre part pour connaître la date du remplacement du matelas : vous nous informez alors que le produit est disponible à St Egrève chez votre transporteur depuis quelque temps déjà
- Demande de votre part de payer à nouveau le transport St Egrève<>Domicile ce que nous refusons au vu de notre absence de responsabilité dans le problème
- Livraison le 29 Décembre (trois mois après l’achat initial) du nouveau matelas par vos livreurs attitrés
- Constat avec eux du problème sur l’ancien matelas par ce personnel qui connait très bien vos produits : les « zones de confort » sont bien disposées transversalement
- Constat que le nouveau matelas a exactement le même problème
- Consignation contradictoire de ces constats sur le bon de livraison
- Appel téléphonique de notre part pour vous informer de ce problème récurrent et vous demander de trouver une solution définitive
- Puis plus de nouvelle de votre part

Vous me permettrez donc de faire les deux constats suivants :
- Vous êtes peu enclins à régler les problèmes de SAV
- vous ne tirez aucun enseignement de vos erreurs et vous les reproduisez

Ce courrier est notre dernier appel pour vous demander de, soit nous changer le matelas à nouveau pour un produit conforme aux caractéristiques que vous présentez, soit nous proposer une remise pour ce produit non conforme.
En l’absence de réaction de votre part, nous nous rapprocherons d’un service de consommateur et nous nous réservons le droit de diffuser le récit factuel de notre expérience par les voies permettant d’informer vos clients potentiels de la réalité de vos services.

Veuillez recevoir mes salutations


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A bon entendeur, bonne nuit!


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 Sujet du message: Re: Pas de SAV chez Maison de la Literie ...
MessagePosté: Lun 30 Avr 2012 10:07 
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Inscription: Ven 9 Mar 2012 09:01
Messages: 48
Il est vraiment dommage de voir des commerçants faire la sourde oreille comme ça...
Je pense que votre problème n'est pas gravissime mais le magasin devrait prendre en compte votre SAV.

Je comprends aussi le magasin et le fabricant qui rechignent un peu à faire déplacer un deuxième camion (aller-retour d'un semi-remorque de l'usine et d'un livreur pour l'échange) pour une étiquette mal placée.
En ce qui concerne la remise commerciale, les gérants de commerce ont beaucoup de mal à rendre de l'argent à un client.

Avez-vous essayé de demander un cadeau en échange du désagrément ?
Un jeu d'oreillers ou du linge de lit qui sortent du stock sont moins embêtants pour le vendeur, et le montant de deux bons oreillers peut, je pense, compenser votre problème. Vous y seriez même gagnant. ;)

Pour vous rassurer sur le problème que vous rencontrer, sachez que les aérateurs ne servent à rien? Heureusement, l'air passe à travers le tissu et pas seulement dans les 4 petits trous des aérateurs.
En ce qui concerne les zones, elle sont symétriques et il n'y a pas de partie tête ou pieds. Les seuls parties utiles sont en haut, les jambes ne nécessitent aucune zone spécifiques. Il est d'ailleurs recommandé de faire pivoté le matelas de la tête aux pieds de temps en temps pour le rééquilibrer.
C'est d'ailleurs le problème important que je constate dans votre cas, la position des poignées rend plus difficile la manutention du matelas.

Il serait donc normal de vous échanger le produit afin qu'il soit conforme à ce que vous avez commandé mais ne pensez vous pas qu'en négociant un beau cadeau, l'arrangement pourrait convenir aux deux parties ?


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 Sujet du message: Re: Pas de SAV chez Maison de la Literie ...
MessagePosté: Lun 30 Avr 2012 10:12 
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Inscription: Ven 9 Mar 2012 09:01
Messages: 48
Izydon a écrit:
Il est vraiment dommage de voir des commerçants faire la sourde oreille comme ça...
Je pense que votre problème n'est pas gravissime mais le magasin devrait prendre en compte votre SAV.

Je comprends aussi le magasin et le fabricant qui rechignent un peu à faire déplacer un deuxième camion (aller-retour d'un semi-remorque de l'usine et d'un livreur pour l'échange) pour une étiquette mal placée.
En ce qui concerne la remise commerciale, les gérants de commerce ont beaucoup de mal à rendre de l'argent à un client.

Avez-vous essayé de demander un cadeau en échange du désagrément ?
Un jeu d'oreillers ou du linge de lit qui sortent du stock sont moins embêtants pour le vendeur, et le montant de deux bons oreillers peut, je pense, compenser votre problème. Vous y seriez même gagnant. ;)

Pour vous rassurer sur le problème que vous rencontrer, sachez que les aérateurs ne servent à rien? Heureusement, l'air passe à travers le tissu et pas seulement dans les 4 petits trous des aérateurs.
En ce qui concerne les zones, elle sont symétriques et il n'y a pas de partie tête ou pieds. Les seuls parties utiles sont en haut, les jambes ne nécessitent aucune zone spécifiques. Il est d'ailleurs recommandé de faire pivoté le matelas de la tête aux pieds de temps en temps pour le rééquilibrer.
C'est d'ailleurs le problème important que je constate dans votre cas, la position des poignées rend plus difficile la manutention du matelas.

Il serait donc normal de vous échanger le produit afin qu'il soit conforme à ce que vous avez commandé mais ne pensez vous pas qu'en négociant un beau cadeau, l'arrangement pourrait convenir aux deux parties ?


Edit :
J'ai oublié de préciser que pour résoudre un litige, il est toujours préférable de se déplacer en personne plutôt que de téléphoner ou d'envoyer un courrier. Demandez à voir le responsable du magasin.


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 Sujet du message: Re: Pas de SAV chez Maison de la Literie ...
MessagePosté: Lun 30 Avr 2012 12:42 
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Inscription: Lun 5 Avr 2010 12:36
Messages: 203
Bonjour et merci a ' IZYDON ' pour ce complément d'information concernant ce SAV.
Cordialement, Forum-Literie.

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 Sujet du message: Re: Pas de SAV chez Maison de la Literie ...
MessagePosté: Mar 1 Mai 2012 21:48 
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Inscription: Mar 17 Avr 2012 20:23
Messages: 2
Merci pour votre compassion à mon sujet.

Pour info, je suis dans un premier temps retourné au magasin pour régler mon problème (lors de l'épisode n°1!). J'ai bien compris que mon interlocutrice avait avant tout un chiffre à sortir pour la fin du mois ce qu'à la limite je peux comprendre si un service SAV prend le relais dans ces cas.

Bref, j'ai laissé tombé: comme vous le soulignez, mes problèmes sont somme toute relatifs et leur façon de "faire le mort" a eu raison de ma motivation à défendre mon cas. Mais je n'imagine pas une seconde un autre type de comportement de cette enseigne face à un problème plus sérieux. Alors autant que les autres consommateurs soient au courant de ce à quoi ils peuvent être confrontés en allant chez eux!

Cordialement


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 Sujet du message: Re: Pas de SAV chez Maison de la Literie ...
MessagePosté: Lun 1 Déc 2014 15:53 
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Inscription: Dim 30 Nov 2014 19:34
Messages: 0
j'ai commandé un matelas de la marque "literie autumnoise" et on m'a livré un "First"... j'espère pouvoir me le faire echanger sans frais... mais je n'y crois pas,


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